Con los avances en la IA, surge la discusión obvia, ¿cómo facilitar la vida laboral? ¿Cómo minimizar el tiempo dedicado a tareas cotidianas? ¿Cómo ahorrar tiempo y dinero mientras se asegura de que su equipo de TI funcione de la manera más eficiente posible? Ahora entra... el chatbot.
El asistente virtual o el chatbot es un importante desarrollo impulsado por IA con varios casos de uso. Es una parte integral del autoservicio hoy en día. De hecho, incluso se puede decir que el chatbot ha redefinido el autoservicio. Están aumentando en popularidad, tanto entre los consumidores como entre las empresas, y eso no es una sorpresa. Los chatbots o asistentes virtuales resuelven una serie de desafíos y ayudan a las empresas a:
A) Proporcionar una resolución oportuna de las consultas/incidentes/problemas.
B) Liberar el tiempo de los analistas del servicio de asistencia, para que puedan realizar un trabajo más desafiante.
C) Racionalizar las solicitudes y mantener las cosas organizadas.
D) Por último, dar apoyo a los empleados imitando las conversaciones humanas, de una manera intuitiva e inteligente.
Aquí hay 5 características clave que debes buscar en un chatbot de ITSM:
1. Disponible las 24 horas del día:
Uno de los mayores beneficios de un chatbot es la disponibilidad 24/7. Ahora puedes capacitar a tus empleados para que se pongan en contacto a cualquier hora, desde cualquier parte del mundo. Con las habilidades de Procesamiento del Lenguaje Natural (Natural Language Processing - NPL), el chatbot puede medir las consultas de los empleados y proporcionar respuestas oportunas y relevantes. Asegúrese de que su chatbot esté equipado con una sólida base de conocimientos, con el fin de proporcionar las respuestas que sus empleados necesitarán.
¿La mejor parte? Todo es autoservicio, los empleados pueden hacerlo todo por su cuenta, ya sea haciendo una consulta, levantando un ticket o solicitando un nuevo servicio.
¿La mejor parte? Todo es autoservicio, los empleados pueden hacerlo todo por su cuenta, ya sea haciendo una consulta, levantando un ticket o solicitando un nuevo servicio.
2. Es uno entre la gente:
Tu chatbot debe ser una función sencilla y sin código a la que puedan acceder todos los miembros de la organización. No debería ser difícil obtener respuestas a las preguntas o transferirlas a un agente en vivo. Lo principal que hay que evitar es "robot-talk". Quieres un asistente virtual intuitivo e inteligente, que pueda hacer que el proceso sea perfecto para todos los empleados, ya sea en TI o más allá.
Así es como va: los empleados hacen preguntas en términos simples, el chatbot profundiza en su base de conocimientos y listo, hay una respuesta.
Así es como va: los empleados hacen preguntas en términos simples, el chatbot profundiza en su base de conocimientos y listo, hay una respuesta.
3. Asume la carga del trabajo cotidiano:
Un chatbot está proporcionando servicios útiles, solo si está desviando las consultas de los agentes del equipo de TI/servicio y, en general, ahorrando tiempo y dinero. Si se desvía un porcentaje significativo de los tickets entrantes de sus agentes, liberándolos de tareas cotidianas y repetitivas, el trabajo del asistente virtual es, sin duda, un éxito.
Los asistentes virtuales proporcionan una resolución automatizada y predefinida a muchos desafíos comunes a los que se enfrentan los empleados en el día a día. Esto aliviará la presión de su equipo de servicio y garantizará que su tiempo se dedique más eficazmente a tareas más importantes. Mientras que, sí, el tiempo es dinero, también se ahorra dinero real. Esto se debe a que el equipo de TI está operando de manera eficiente y productiva con solo empleados cualificados que realizan tareas de alto nivel.
4. Disponible en todas las plataformas:
Hay una razón por la que creemos en el deleite de los empleados. Hoy en día, las empresas necesitan ser capaces de ofrecer experiencias de calidad de consumidor a sus empleados. Esto es aún más cierto gracias a las opciones de trabajo remoto e híbrido. Por lo tanto, el objetivo principal de un chatbot es hacer que el trabajo diario sea conveniente para los empleados. Un asistente virtual debería estar donde están tus usuarios.
Los chatbots deben estar disponibles en un portal de empleado/autoservicio, en una aplicación Android o iOS en un teléfono móvil, a través de correo electrónico/mensajería de texto, o incluso acceder a ellos a través de herramientas de colaboración como MS Teams o Slack. Este soporte multicanal contribuye en gran medida a proporcionar una experiencia perfecta a los empleados.
5. Mejora y evoluciona con el tiempo:
Implementar un chatbot no es el final de la historia. Deberías poder hacer un seguimiento de las métricas y el rendimiento de tu chatbot para mejorar. Con el tiempo, se están desarrollando capacidades de IA y, por lo tanto, también lo hará su chatbot. A medida que su negocio crece, también puede trabajar para optimizar la base de conocimientos y el catálogo de servicios.
¿Ya estás convencido?
Si estás buscando un nuevo chatbot, déjanos presentarte a Freddy, el asistente virtual de Freshservice. Nuestro objetivo es proporcionarle la mejor experiencia de empleado unificada de su clase con una solución de IA inteligente, predictiva y conversacional. La buena noticia es que Freddy está disponible de forma gratuita con su plan Freshservice Enterprise.
Aquí tienes la oportunidad de probar Freshservice gratis durante 21 días sin necesidad de tarjeta de crédito y sin condiciones.
