Ayúdame a ayudarme a mí mismo, o estoy fuera, es el nuevo mantra que esta generación "siempre on-demand" está usando para hacer las cosas. Quieren soluciones, y quieren soluciones ahora mismo.
La fuerte presencia de tecnología rodea a los millennials y a la generación Z. Prefieren soluciones alternativas instantáneas y una interacción humana mínima. Por lo tanto, es natural añadir la tecnología de autoservicio que tiene beneficios aparentes para cumplir con el comportamiento del consumidor milenario. Los estudios muestran que no son solo los millennials; la gente prefiere el autoservicio entre todas las generaciones y grupos de edad.
Los clientes intentan ocuparse de los asuntos ellos mismos antes de ponerse en contacto con un agente en vivo. Sin embargo, contar con un mero portal de autoservicio no empodera a sus usuarios. Un portal de autoservicio solo es fluido y eficiente si estás ofreciendo a tus usuarios una gran experiencia.
En esta entrada de blog, discutamos los desafíos que conlleva la implementación del portal de autoservicio y cómo solucionarlos.
Desafío 1: Diseño deficiente
Es difícil navegar por un portal de autoservicio mal diseñado. Esto hace que los usuarios finales se sientan menos valorados y frustrados. Podría estar lleno de lenguaje confuso y callejones sin salida. Crear una experiencia intuitiva, sin esfuerzo y personalizada es esencial para todos los canales de soporte. El portal de autoservicio no es una excepción.
Desafío 2: Configúralo y olvídalo
Un portal de autoservicio debe evolucionar continuamente. Mejorar perpetuamente los servicios y reponer la base de conocimientos y los artículos de apoyo son vitales para una implementación exitosa del portal de autoservicio.
Desafío 3: Bajas tasas de adopción de portales de autoservicio
Conseguir que sus usuarios finales adopten el portal de autoservicio puede ser un desafío importante. No todos los usuarios se sentirán cómodos interactuando con el portal. Es posible que carezcan de confianza en el uso de foros o de una base de conocimientos para encontrar una solución a su problema, seguir pasos para resolver problemas fundamentales o incluso iniciar el proceso de autoservicio. Las organizaciones deben capacitar a sus usuarios finales y facilitarles la adopción de un portal de autoservicio para aliviar la carga de los equipos de soporte de TI.
Desafío 4: Portal obsoleto en su lugar
Se espera que el portal de autoservicio esté "siempre actualizado". Tener servicios obsoletos o incorrectos dentro del portal es peor que no tener uno en absoluto. El portal de autoservicio debe ser fiable y creíble, ya que los usuarios finales confían en el portal cuando trabajan.
Desafío 5: Falta de "toque personal"
Un portal de autoservicio muy bien diseñado que se sienta ajeno a las necesidades de sus usuarios finales es simplemente inútil para su organización. Si su portal no es intuitivo y fácil de usar, sus usuarios finales continuarán comunizándose a través de sus teléfonos, enviando correos electrónicos o incluso acercándose al equipo de TI, lo que socava la eficacia del portal de autoservicio.
Consejos para crear un increíble portal de autoservicio
1. Inspírese en un portal de autoservicio de comercio electrónico B2C
Diseñar su portal de autoservicio como un proveedor B2C es una excelente manera de comenzar su proceso de implementación. Sus usuarios finales ya están bien versados con las características y capacidades estándar de los portales cotidianos orientados al cliente, aprovechen ese conocimiento durante la fase de diseño. Ofrezca una experiencia de usuario final mejorada, y es un listón creciente porque la expectativa es un servicio a nivel de consumidor.
2. Haga que su portal de autoservicio esté disponible y sea de fácil acceso
Un plan de marketing es vital para el autoservicio. Un portal que no se utiliza tiene poco valor. Su organización debe tomar medidas para que los usuarios finales utilicen el portal de autoservicio. Crea conciencia e involucra a tus usuarios desde finales de la fase de diseño; después de todo, ellos son las partes interesadas. Involucrarlos no solo ayuda con el diseño, sino que también impulsa la "compra" del portal.
3. Concéntrese en hacer que el autoservicio sea sencillo
Los usuarios finales esperan soluciones intuitivas, fluidas y sin errores a sus solicitudes. Diseña tu portal de autoservicio para minimizar los esfuerzos del usuario final. Un potente portal de autoservicio a menudo se malinterpreta como que proporciona estética o diseño gráfico. Pero para impulsar la adopción de un portal de autoservicio duradero, todo se reduce a ofrecer una experiencia sin esfuerzo y fácil de navegar para sus usuarios finales y simplificar su vida.
Haz que la experiencia del portal de autoservicio sea fluida, en términos de apariencia y también en términos de uso. Incorporar principios que proporcionen experiencias centradas en el ser humano.
4. Adopte el enfoque móvil primero
El móvil es esencial para nuestros portales. Asegúrate de que el portal de autoservicio sea proactivo y esté disponible en todas las formas y tamaños para tus usuarios finales. En lugar de crear una experiencia web primero y replicarla en el móvil, implemente un diseño centrado en el móvil que también se pueda portar a su sitio web. No importa el dispositivo, busca una experiencia excelente en general.
5. Personaliza tu portal
Implementar una solución "lista para usar" con poca personalización y falta de toque personal podría significar que ha gastado tiempo y dinero en algo que no se ajusta a su organización y a sus usuarios finales. Los usuarios finales valoran las organizaciones que se relacionan con sus necesidades y proporcionarles una microexperiencia única y personalizada contribuye en gran medida a ganar su voto de confianza.
Personalice su portal de autoservicio de acuerdo con las necesidades de su organización. Empieza por definir y entender a tu audiencia. Recopila comentarios y pruébalos en grupos pequeños. Haz los ajustes necesarios en función de la entrada. Marque su portal con el logotipo y los colores de la empresa para que se sienta como una parte integral de su organización. Proporcione un sentido de pertenencia a sus usuarios finales cuando naveguen por el portal.
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