#1 Tiempo promedio de primera asignación - 13.32 horas
Esta métrica muestra el tiempo promedio que se tarda en asignar los tickets a un agente de TI o un grupo después de su creación inicial. También se conoce como "Tiempo en cola" y se refiere al tiempo que un ticket está esperando en una cola para ser asignado adecuadamente. Cualquier retraso en el tiempo de asignación se suma a un aumento en el tiempo de resolución del ticket.
| Medión: Cuanto antes se asignen los tickets, mejor. |
Tip: Una buena práctica es eliminar el esfuerzo manual del proceso aprovechando la inteligencia artificial (IA) y las automatizaciones para categorizar y asignar boletos automáticamente a grupos de agentes en función de su disponibilidad, habilidades y experiencia. Si no cumple con su SLA para el tiempo de resolución completo, esta métrica puede ser una medida de diagnóstico para comprender cuánto tiempo lleva la asignación inicial. |
#2 Tiempo promedio de primera respuesta - 10.15 horas
Esta métrica muestra el tiempo que tarda una mesa de servicio en brindar una respuesta inicial después de que un cliente informa un incidente o solicita un servicio. En otras palabras, indica cuánto tiempo debe esperar un cliente antes de recibir un acuse de recibo.
| Medión: Cuanto más rápida sea la respuesta, mejor. |
Tip:También conocida como el tiempo de primera respuesta, esta métrica es más importante que el tiempo de respuesta general, ya que es un reconocimiento para el usuario final de que se está analizando su problema. Si su tiempo de primera respuesta promedio es alto, configurar respuestas enlatadas junto con una base de conocimientos puede ayudar a proporcionar una primera respuesta más rápida para los problemas informados con frecuencia. |
#3 Porcentaje de SLA de Resolución - 94%
Esta métrica muestra qué porcentaje de tickets se han resuelto dentro del SLA. Este número es un reflejo de la eficiencia del equipo de soporte de TI. Esto se calcula dividiendo el número de tickets que se resolvieron dentro del SLA por el número total de tickets, multiplicado por 100 durante un período de tiempo seleccionado.
| Medión: Cuanto mayor sea el porcentaje, mejor. |
Tip:Esto puede ayudarlo no solo a comprender la eficiencia de su equipo, sino también a evaluar sus propios SLA. Establecer el SLA correcto es fundamental para motivar a los empleados y también para establecer las expectativas del usuario final. Establecer políticas de SLA poco realistas o inalcanzables puede desmotivar a su equipo de soporte de TI. Por otro lado, establecer políticas de SLA indulgentes puede tener un impacto negativo. |
#4 Satisfacción del Cliente (CSAT) - 96.90%
Los empleados suelen ser los consumidores o clientes de la gestión de servicios. La satisfacción del usuario final o del cliente (End-user or customer satisfaction - CSAT) es una indicación de la satisfacción del cliente con el servicio prestado. El puntaje CSAT es una medida numérica de la satisfacción del cliente y generalmente se calcula en base a una breve encuesta que los clientes/usuarios finales completan después de que se resuelve su ticket.
| Medión: Cuanto mayor sea el porcentaje de CSAT, mejor. |
Tip:Tener una encuesta liviana y brindarles un medio para expresarse es clave para lograr que una gran cantidad de clientes respondan. Cuanto mayor sea el porcentaje de CSAT, es más probable que los clientes recomienden negocios a otros. Según Harvard Business Review, el 92 % dice que el compromiso de los empleados es fundamental para el éxito de una organización, ya que los equipos comprometidos son un 17 % más productivos, tienen hasta un 59 % menos de rotación y un 21 % más de rentabilidad que los equipos no comprometidos. |
#5 Resolución de primer contacto (FCR) - 70%
Esta métrica muestra la capacidad de un equipo de TI para satisfacer completamente las necesidades de los clientes en una sola interacción. Se calcula dividiendo el número de tickets resueltos en el primer contacto por el número total de tickets multiplicado por 100.
| Medión: Cuanto mayor sea el porcentaje, mejor. |
Tip:Al medir las resoluciones del primer contacto, puede comprender qué tan rápido sus equipos de TI están ayudando a sus clientes. Si su porcentaje de FCR es bajo, puede mejorar esta métrica incentivando a sus agentes para las resoluciones de primer contacto. FCR también tendría un impacto positivo directo en CSAT. |
#6 Porcentaje de SLA de primera respuesta - 93%
Esta métrica realiza un seguimiento de la rapidez con la que los agentes pueden responder a un incidente técnico planteado por teléfono, correo electrónico u otros canales. Esto se calcula mediante el seguimiento del porcentaje de la cantidad de tickets a los que se enviaron las primeras respuestas dentro del SLA dividido por la cantidad total de tickets a los que se enviaron las primeras respuestas, durante un período de tiempo seleccionado.
| Medión: Cuanto mayor sea el porcentaje, mejor. |
Tip:Cuanto más altos sean sus niveles de personal, más probable es que pueda prometer una respuesta dentro del SLA de primera respuesta y aumentar su porcentaje de SLA. |
#7 Tiempo promedio de resolución - 22.56 horas
Esta métrica muestra cuánto tiempo le toma al equipo de TI resolver completamente las solicitudes y/o incidentes de los usuarios finales. El tiempo de resolución promedio es otra forma de saber qué tan sólido es el conocimiento del producto del equipo de soporte, qué tan bien cuenta con el personal de la mesa de servicio y si el equipo está equipado con las soluciones adecuadas para resolver los tickets más rápido.
| Medión: Cuanto más rápido el equipo resuelva los tickets, mejor. |
Tip:Si bien siempre existe la necesidad de velocidad, la calidad del soporte después de enviar la solicitud finalmente resonará con los clientes. Sin embargo, esta métrica destaca la eficiencia de su equipo, y si su tiempo de resolución aumenta con el tiempo, sabe que algo está pasando. |
Conoce sobre: Freshservice
Freshservice proporciona una solución de gestión de servicios inteligente y del tamaño adecuado para empresas modernas de todos los tamaños. Freshservice hace esto adoptando un nuevo enfoque para crear y ofrecer experiencias modernas para los empleados y una gestión de servicios unificados, lo que permite a las empresas lograr eficiencia, un rápido tiempo de generación de valor y una mayor satisfacción y productividad de los empleados.
