Los Hilos de conversación o Threads le ayudan a crear discusiones organizadas en torno a temas o tickets específicos. Con los hilos, puede discutir un tema en una interfaz similar a la de un chat dentro del ticket sin agregar desorden al panel de conversación.
Los agentes pueden utilizar hilos de conversación para organizar conversaciones y mantener discusiones centradas en el ticket o en un tema dentro del ticket correspondiente. Esto permite a los agentes conservar el contexto de la colaboración en un solo lugar y almacenarlo para futuras consultas.
Puede crear hilos de conversación en notas privadas, iniciar un hilo de conversación o al reenviar un ticket para enlazar con otros agentes y otras partes interesadas a fin de proporcionar un contexto completo del ticket.
Los hilos de conversación permiten:
Mejorar la agilidad al iniciar conversaciones con múltiples partes interesadas en un ticket:
- Permite que los agentes colaboren en diferentes tipos de hilos: debates, hilos privados, reenvíos e hilos de Freshservice para conversar con varias partes interesadas.
- Permite a los agentes comunicarse instantáneamente con los equipos utilizando la interfaz intuitiva, similar a un chat, dentro de un ticket.
Organizar las conversaciones internas sin contaminar el panel de conversación:
- Despeja las conversaciones separando la comunicación interna de la comunicación con el cliente y gestionando la información sobre el problema.
- Permite que los agentes se centren en el cliente mientras conversan con el equipo sobre varios temas. Encuentra respuestas rápidamente analizando fácilmente las conversaciones.
Colaboración con contexto:
- Proporciona una "vista de pájaro" de todas las comunicaciones para resolver los problemas de los clientes.
- Permite que las partes interesadas (stakeholders) accedan al registro cronológico de la comunicación con el cliente y obtener rápidamente contexto para resolver el problema.
Seguimiento y mejora del tiempo de resolución:
- Mejora la visibilidad de los tiempos de resolución con análisis.
- Identifica rápidamente las tendencias de colaboración entre los distintos equipos y los tiempos de resolución de las incidencias más largas y complejas.
Artículos completos detallados aquí.
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