El punto de partida para implementar la Gestión de Servicios Empresariales o ESM (Enterprise Service Management) en su organización es desarrollar una comprensión clara de lo que significa operar desde una orientación de servicios centrada en el cliente.
El propósito ESM es comprender y satisfacer las necesidades del cliente, por lo que, para comenzar, debe averiguar cuáles son esas necesidades. Esto proporcionará una referencia para identificar las diferentes partes de su organización que deben participar en la creación y prestación de servicios para satisfacer esas necesidades. Una vez que haya identificado qué funciones deben participar, el siguiente paso es determinar el grado y la naturaleza de las interacciones que deben tener lugar para que funcionen bien juntas.
En la Gestión de Servicios Empresariales, la colaboración es una prioridad. Los procesos que implemente, el software de ESM que utilizará y la velocidad a la que impulse el ESM en toda su organización se basarán en su necesidad de colaboración. En general, su implementación de ESM pasará por 4 etapas de madurez:
En la Gestión de Servicios Empresariales, la colaboración es una prioridad. Los procesos que implemente, el software de ESM que utilizará y la velocidad a la que impulse el ESM en toda su organización se basarán en su necesidad de colaboración. En general, su implementación de ESM pasará por 4 etapas de madurez:
1. Las áreas funcionales trabajan aisladas (en silos)
Este es el lugar donde todos comienzan, y está bien si usted todavía se encuentra en este punto de partida. Antes de que pueda contribuir eficazmente a un equipo, tiene que entender el rol de su posición.
2. Uso de herramientas y terminología comunes
Al conseguir que las distintas áreas “hablen el mismo idioma” y utilicen las mismas herramientas, estas podrán interactuar mejor entre sí y cada una comenzará a desarrollar su propia visión de la gestión de servicios.
3. Interfaces de usuario consolidadas
Puede tratarse de un service desk compartido o de una función de autoservicio. La idea es ofrecer una experiencia coherente y unificada a los clientes y usuarios, ocultándoles cualquier caos o fricción que se produzcan tras bambalinas.
4. Prestación coordinada de servicios
En este punto es donde ESM realmente añade valor, al orquestar los procesos de prestación de servicios en todas las áreas funcionales y proporcionar un conjunto unificado de flujos de trabajo que puede configurarse y ajustarse para obtener eficiencia y rentabilidad.
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