Aunque los términos "Contact Center" y "Call Center" parecen sinónimos, hay diferencias entre ambos.
Un Contact Center es un centro para gestionar las comunicaciones con los clientes y servicio al cliente a través de múltiples canales, incluidos el teléfono, el correo electrónico, el chat en vivo, la mensajería y las redes sociales. Los equipos orientados al cliente utilizan un Software de tipo Contact Center como una única plataforma a través de la cual pueden manejar las conversaciones que llegan de todos los canales.
Un Call Center, por otro lado, es un centro para las conversaciones con los clientes que se producen exclusivamente a través del canal telefónico. Se utiliza un sistema de Call Center para gestionar todas las llamadas telefónicas entrantes y salientes.
Un Contact Center es un centro para gestionar las comunicaciones con los clientes y servicio al cliente a través de múltiples canales, incluidos el teléfono, el correo electrónico, el chat en vivo, la mensajería y las redes sociales. Los equipos orientados al cliente utilizan un Software de tipo Contact Center como una única plataforma a través de la cual pueden manejar las conversaciones que llegan de todos los canales.
Un Call Center, por otro lado, es un centro para las conversaciones con los clientes que se producen exclusivamente a través del canal telefónico. Se utiliza un sistema de Call Center para gestionar todas las llamadas telefónicas entrantes y salientes.
Pero las diferencias no terminan aquí. Los Contact Center y los Call Center se utilizan para diferentes objetivos empresariales y ofrecen diferentes experiencias a los clientes. En este artículo, veremos las diferencias clave entre un centro de contacto y un centro de llamadas.
8 diferencias clave entre Contact Center y Call Center
1. Canales de comunicación
Contact Center: Phone, email, live chat, social media, y más.
Call Center: Phone
Call Center: Phone
2. Uso
Contact Center: Servicio al cliente y gestión de las relaciones con el cliente.
Call Center: Soporte técnico, telemarketing y ventas.
Call Center: Soporte técnico, telemarketing y ventas.
3. Gestión de cola
Contact Center: Gestión de colas omnicanal entre canales.
Call Center: Distribución de llamadas.
Call Center: Distribución de llamadas.
4. Gestión de la fuerza laboral
Contact Center: Reduce la dependencia de los agentes.
Call Center: Requiere una alta dependencia de los agentes.
Call Center: Requiere una alta dependencia de los agentes.
5. Proactivo vs Reactivo
Contact Center: Soporte proactivo y reactivo.
Call Center: Soporte reactivo.
Call Center: Soporte reactivo.
6. Gestión de autoservicio
Contact Center: Portal de autoservicio, chatbot de soporte y foros comunitarios.
Call Center: Sistema IVR.
Call Center: Sistema IVR.
7. Automatizaciones de flujos de trabajo
Contact Center: Automatizaciones en la creación de tickets, actualizaciones, asignación y disparadores basados en el tiempo.
Call Center: Automatizaciones en los correos de voz, la marcación saliente y el enrutamiento de llamadas.
Call Center: Automatizaciones en los correos de voz, la marcación saliente y el enrutamiento de llamadas.
8. Vista unificada del cliente
Contact Center: Vista de 360 grados de los clientes con integraciones.
Call Center: No aplicable.
Call Center: No aplicable.
3 razones por las que un Contact Center es la mejor solución
La diferencia más importante entre un Contact Center y un Call Center está relacionada con la entrega de experiencias de los clientes. En el mundo digital actual, ofrecer un buen servicio al cliente no es suficiente. Las marcas-compañías deben ir más allá de sus formas de ofrecer experiencias estelares a los clientes para dejar huella y retener a los clientes.
En los Contact Center estás maximizando las posibilidades de proporcionar excelentes experiencias a los clientes:
- Ofrecer a los clientes múltiples formas de comunicarse con usted.
- Adoptar un enfoque proactivo y deleitar a los clientes.
- Entablar conversaciones con el 100% del contexto de los clientes y sus problemas.
Sin embargo, en los Call Center, los clientes no se van con una gran experiencia, ya que:
- Tener que esperar en largas colas para comunicarse con un agente.
- A menudo se redirige a diferentes equipos y agentes.
Mientras que las soluciones de Call Center le ayudan a llevar a cabo sus operaciones de soporte, las soluciones de Contact Center lo llevan un paso más allá y le ayudan a sacar lo mejor de su equipo de atención al cliente.
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