Mejores prácticas: Catálogo de Servicios

El Catálogo de Servicios es parte del marco del Sistema de Gestión del Conocimiento de Servicios de ITIL. Según ITIL 4, un catálogo de servicios es una información estructurada sobre todos los servicios y ofertas de servicios de un proveedor de servicios, relevante para un público específico. Muy a menudo, las personas confunden un Catálogo de Servicios con un Portafolio de Servicios. Aquí hay algunas diferencias clave:

Con un Catálogo de Servicios, puede proporcionar una "única cara" de TI para todos sus clientes internos. Este mecanismo de pedido de servicios ayuda a:

• Reducir los errores en la prestación del servicio por falta de información.
• Identificar los cuellos de botella del proceso trazando claramente los procesos para cada servicio e integrándolos en el flujo de trabajo.
• Descubrir oportunidades para mejorar la eficiencia identificando trabajos repetitivos y de alta demanda y automatizándolos.

Pero, no empiece primero con su Catálogo de Servicios. Según Gartner, el 80 % de las organizaciones de TI que desarrollaron sus catálogos de servicios de TI antes de su Portafolio de Servicios de TI incurrirán en el costo adicional de revisar el contenido del Catálogo de Servicios una vez que se defina el Portafolio. Por lo tanto, comience con la definición de su Portafolio de Servicios.

Un Portafolio de Servicios de TI es un repositorio de todos los servicios de TI dentro de su empresa. La definición de este Portafolio ayudará a la organización de TI a desarrollar capacidades críticas de gestión financiera y de nivel de servicio que impulsarán futuras inversiones en TI (canalización de servicios). El Portafolio se centra principalmente en el valor empresarial y consta de servicios que se ofrecen actualmente (catálogo de servicios), servicios que están en proceso y servicios que se han retirado.

Sin un Portafolio, TI generalmente termina respondiendo a todas las solicitudes de servicio con presupuestos reducidos y no puede tomar decisiones que se alineen con su función y valor para la empresa. Debido a su importancia estratégica, es fundamental comprender qué servicios deben formar parte de su Portafolio y, lo que es más importante, cuáles no. Veamos cómo podría publicar su cartera de servicios:

¿Qué constituye un servicio? Un servicio es algo que se realiza para beneficiar al cliente y puede traducirse directamente en valor comercial. Al igual que sus objetivos comerciales, un Portafolio de Servicios es único para su organización. Por lo tanto, no modifique otros Portafolios para adaptarlas a su negocio.

En su lugar, comience con una página en blanco. Reúna a su equipo de TI y a las partes interesadas clave del negocio para crear su lista inicial de posibles servicios. La mejor manera de comenzar es buscar dentro de sus tickets de servicio. También puede entrevistar a su equipo de prestación de servicios y a las partes interesadas del negocio para comprender los servicios de TI que se solicitan con más frecuencia. Una vez que tenga una lista considerable de servicios, comience a filtrarlos.

Los productos de hardware y software, en cualquier forma o función, no constituyen un servicio y deben eliminarse de la lista. Por ejemplo, las computadoras portátiles y las herramientas no son inherentemente servicios de TI, pero aprovisionar a un usuario en cualquiera de ellos es un servicio.

Si pudo distinguir claramente entre servicios, procesos, conjuntos de herramientas y plataformas, su trabajo aquí está hecho. Recuerde, los procesos tampoco son servicios. Hacen el back-end del cumplimiento de su servicio.

Cree una Categoría de Servicio y agrupe servicios similares a ellos. Por ejemplo, el aprovisionamiento de un usuario en varios activos de hardware y software se puede etiquetar como Servicios de Productividad en el lugar de trabajo. Según Gartner, la mayoría de los servicios deberían estar dentro de 10 y 15 categorías de servicios de alto nivel.

Ciertos servicios pueden no caer en ninguna de estas categorías, luego reevalúe su necesidad en el Portafolio utilizando el paso 2. Si todavía parecen proporcionar valor comercial a su organización, considere crear un grupo de "Servicios especiales". Algunos ejemplos de categorías de servicios de alto nivel son: servicios empresariales en la nube, servicios de colaboración y comunicación, servicios de datos y análisis, etc.

Dado que el público objetivo de este documento son solo líderes empresariales de alto nivel, el Portafolio de Servicios final puede tener la forma de un informe de una sola página o una presentación. El formato es solo una formalidad siempre que el portafolio simplifique y comunique las capacidades de TI de manera efectiva.

Además de la definición del servicio, otra información que quizás desee incluir en el Portafolio es: ciclo de vida del servicio (activo, planificado o retirado), caso de negocio, subservicios, prioridad y SLA. Este documento debe ser un documento vivo y actualizado continuamente durante el proceso de presupuestación de TI.

Un Catálogo de Servicios es un derivado de su Portafolio de Servicios y es un mecanismo táctico de pedido de servicios. Consiste principalmente en servicios estándar y repetibles que automatiza el cumplimiento para varios clientes comerciales.

El catálogo de servicios tiene dos vistas: un front-end para el cliente y un back-end para el agente de TI. Escriba el front-end en un lenguaje que los consumidores puedan entender (es decir, centrado en el cliente y no centrado en la tecnología), y el back-end se compone de relaciones con otros subservicios, procesos y aprobaciones requeridas para que TI brinde los servicios necesarios. Comencemos por completar cada una de estas vistas a continuación:

El paso inicial de la creación de su Portafolio de Servicios había capturado todos los servicios de TI posibles dentro de su organización. Los rechazados durante los refinamientos, como procesos, hardware, herramientas y plataformas, deben volver a incorporarse a su Catálogo de Servicios. Debe profundizar más en cada oferta de servicio para optimizar la prestación de servicios. Estos son algunos ejemplos de información que debe recopilar para su catálogo de servicios de acuerdo con ITIL:

• Nombre del servicio: los términos utilizados por la comunidad empresarial para identificar este servicio. Evite el uso de jerga tecnológica que proporciona poco valor al usuario final.
• Descripción del servicio: defina el servicio en términos simples y no técnicos que casi cualquier laico pueda entender. No entre en detalles con la descripción.
• Disponibilidad: ¿Cuándo está disponible este servicio para el usuario final en términos de días y horas? Además, mencione las excepciones si corresponde.
• Disponibilidad objetivo: esto no es más que sus Acuerdos de Nivel de Servicio, lo más reciente cuando un servicio estaría disponible para el usuario final.
• Respaldo: esto será útil cuando el servicio principal solicitado no esté disponible debido al retiro o la disponibilidad.
• Propietario del servicio: la persona que proporciona la financiación y es propietaria de ese servicio. También son responsables de comparar el nivel de servicio.
• Representante de servicio: la persona a la que se debe contactar en caso de problemas con el servicio. También puede ser el servicio de asistencia.
• Criticidad del servicio: ampliamente categorizado en cuatro tipos: misión crítica, negocio crítico, negocio operativo (normal) y servicios administrativos (no críticos).

No todos los catálogos de servicios necesitan tener parámetros de rendimiento como Acuerdos de Nivel de Servicio. Los SLA pueden complicar y agregar costos a la implementación de un catálogo de servicios. Debe tener cuidado y solo implementar SLA para servicios de misión crítica o críticos para el negocio que requieran un rendimiento garantizado.

No haga cumplir los SLA cuando no se puedan monitorear y medir adecuadamente. En su lugar, establezca "Expectativas de rendimiento del servicio" para su equipo de TI para otras solicitudes de servicio.

Su catálogo de servicios nunca estará 100% completo y exitoso. Pero aquí hay algunos consejos para mejorar:

• Analice volúmenes, patrones de demanda, fuente de solicitudes de servicio, quejas, escalaciones y otros parámetros para comprender cuándo los clientes están cambiando hacia y desde el catálogo de servicios.
• Priorizar las solicitudes de servicio en el catálogo según los volúmenes y los patrones de demanda.
• Si ve ciertas solicitudes de servicio enrutadas a través de otros canales, hable con los clientes para saber si hay áreas de confusión.
• Transición a nuevos servicios a medida que avanza en su madurez de ITSM.
• Expanda la gestión de servicios a la empresa incorporando recursos humanos, finanzas, marketing, etc. al Catálogo de Servicios.
• El Portafolio de Servicios debe ser lo suficientemente ágil para modificar los servicios tan rápido como sea necesario.