¿Qué es un Catálogo de Servicios de TI?

El catálogo de servicios de TI es una lista de los servicios de TI que una organización ofrece a sus empleados o clientes. A menudo se posiciona como un subconjunto de un Catálogo de Servicios Empresariales más genérico que incluye servicios proporcionados por otras funciones comerciales dentro de la empresa (como servicios de recursos humanos, legales y financieros).

El propósito de tener un catálogo de servicios de TI es proporcionar un lugar común al que los usuarios puedan acudir y obtener información sobre los servicios de TI disponibles para ellos junto con cualquier información de respaldo sobre costos, características, términos de uso y políticas de aprovisionamiento.

Su catálogo de servicios de TI puede incluir servicios proporcionados internamente por su departamento de TI, servicios aprobados de proveedores externos y servicios compuestos con diferentes componentes agrupados.

El Portafolio de Servicios es la lista de todos los servicios que existen dentro de una organización junto con su estado e historial. Mientras que el Catálogo de Servicios solo contiene aquellos servicios que actualmente están disponibles para ser aprovisionados y consumidos.

El Portafolio de Servicios también contiene información sobre los servicios que se están desarrollando (pero que aún no se han lanzado) y los servicios que se retiraron y ya no están disponibles. Cuando una nueva versión de un servicio está disponible, se muestra en el Catálogo de Servicios y se eliminan las versiones anteriores de ese servicio. Los usuarios solo necesitan ver las cosas que pueden pedir, pero el personal de TI necesita visibilidad de los servicios a lo largo de su ciclo de vida.

Una forma de pensar en un catálogo de servicios de TI es una "vista seleccionada" del Portafolio de Servicios. Solo contiene aquellos servicios que el departamento de TI ha aprobado y publicado como disponibles para pedir/consumir. Algunos de estos servicios pueden transferirse a ofertas de catálogos de erceros (como suscripciones SaaS).

En organizaciones grandes, incluso este Catálogo de Servicios de TI seleccionado puede ser bastante grande y contener una gran cantidad de ofertas de servicios, lo que se vuelve abrumador para los usuarios. Muchas empresas abordan esto mediante la creación de subvistas filtradas de su catálogo de servicios de TI, adaptadas a audiencias específicas. Por ejemplo, en una empresa minorista, puede haber un catálogo de servicios de TI para el personal administrativo y otro para los asociados de la tienda. También puede haber diferentes vistas de catálogo con servicios disponibles en una determinada región o servicios en diferentes idiomas. Todas estas vistas se consideran parte del catálogo general de servicios de TI.

Los servicios de TI que se ofrecen a los usuarios en el Catálogo de Servicios pueden estar compuestos por componentes de servicios básicos, así como por otros servicios de TI. Visto de otra manera, un servicio de TI puede ser consumido directamente por el usuario final, o el servicio puede usarse como un componente en la construcción de otro servicio de negocios o de TI.

Debido a que los componentes y los servicios terminados tienen diferentes usos, muchas empresas optaron por crear vistas separadas del catálogo de servicios de TI para profesionales de TI (creadores) y usuarios comerciales (consumidores). Este enfoque puede ser útil para proporcionar a los profesionales de TI una lista completa y precisa de las piezas disponibles para crear servicios sin confundir a los usuarios finales que no tendrían necesidad de consumir estas cosas.

Es tentador para muchas empresas no definir las métricas del catálogo de servicios o confundir las métricas del catálogo de servicios con las métricas sobre los propios servicios. Al definir las métricas del catálogo de servicios, hay 2 áreas que deben abordarse:

• # de personas que acceden al catálogo: lo que realmente intenta comprender con esta métrica es si sus usuarios conocen el catálogo y si satisface sus necesidades. Si no saben que el catálogo está ahí o no ofrece lo que necesitan, buscarán servicios de TI a través de otra fuente.
• % de solicitudes atendidas automáticamente desde el catálogo: uno de los beneficios clave de tener un catálogo de servicios es poder racionalizar, aprobar y cumplir las solicitudes de servicio automáticamente sin la necesidad de una gran cantidad de procesamiento manual.
• % de servicios de TI disponibles ofrecidos a través del catálogo: para muchas empresas, el objetivo será el 100 % para esta métrica, pero otras optarán por tener algunos servicios no publicados en el catálogo como una forma de limitar el acceso debido al costo, uso restringido, u otras razones
• Tiempo/Clics necesarios para encontrar y solicitar un servicio: esta es una métrica de usabilidad sobre qué tan fácil es para los usuarios encontrar los servicios que necesitan en el catálogo y solicitarlos.

• Número de veces que se buscó, vio o solicitó un servicio: esta métrica le indicará qué servicios buscan los usuarios, qué ofertas satisfacen esas necesidades y dónde se pueden necesitar nuevos servicios.
• Versión actual del servicio: las ofertas de servicios cambian y su catálogo debe mantenerse actualizado. Esta métrica analiza si la oferta publicada del servicio en el catálogo es la versión actual.
• % de servicios publicados pedidos dentro del período de tiempo actual: muchos catálogos contienen muchas más ofertas de las que los usuarios realmente consumen (eso puede estar bien). Si se solicitan todos los servicios de su catálogo, eso puede indicar que necesita agregar más variedad a sus ofertas. Si solo se solicita un pequeño segmento de servicios, puede indicar que su catálogo se está saturando o que no está ofreciendo las cosas que los usuarios desean.

Un Catálogo de Servicios de TI es realmente solo un conjunto de datos. Según el tamaño y la escala de su organización y su estrategia de TI para brindar servicios, puede ser una lista simple/compacta o puede ser bastante grande. El software de catálogo de servicios es una herramienta esencial para la mayoría de las organizaciones en la gestión de las ofertas que se ponen a disposición de los usuarios (el proceso de conservación) y para proporcionar una experiencia eficiente para buscar y solicitar servicios del catálogo.

Los catálogos de servicios de TI se pueden administrar como parte de un Catálogo de Servicios Empresariales (junto con los servicios que no son de TI), pero más a menudo (debido a la naturaleza técnica única de los servicios y la tasa de cambio) las capacidades del catálogo de servicios de TI se proporcionan como parte de un solución más amplia de gestión de servicios de TI (ITSM).

La mayoría de las organizaciones de TI modernas no producen ni operan todos sus servicios internamente, sino que aprovechan los componentes y los servicios listos para usar de terceros. Cuando esto sucede, la organización de TI desempeña el papel de intermediario de servicios y, a menudo, integrará algunas o todas las ofertas de sus proveedores en el catálogo de servicios de TI que ofrecen a los empleados y clientes de la empresa.

Un catálogo de servicios seleccionado con ofertas de terceros, brinda a las organizaciones de TI la capacidad de ofrecer un conjunto mucho más amplio de ofertas de servicios a los usuarios, lo que hace felices a los líderes empresariales y evita la situación de "TI en la sombra" en la que los usuarios finales interactúan con los proveedores directamente sin intervensión del departamento de TI.