¿Qué es la Gestión de Incidentes ITIL?
Un Service Desk ITSM actúa como un punto de contacto entre el equipo de TI y los usuarios finales. Los principios de ITIL abarcan técnicas de Gestión de Incidentes con el objetivo de garantizar un funcionamiento fluido con un tiempo de inactividad mínimo o nulo.
Un Incidente es considerado como una interrupción de un servicio que afecta al funcionamiento normal. Un incidente puede ser: un mal funcionamiento de una impresora, una interrupción de conectividad WiFi, un bloqueo de una aplicación, un fallo en una computadora, un error de autenticación AD, etc. La Gestión de Incidencias está diseñada para ayudarle a establecer un proceso eficiente para gestionar las interrupciones del servicio que estén alineadas con los principios ITIL.
Flujo de la Gestión de Incidentes
En el diagrama de flujo que aparece a continuación se muestran algunos de los componentes vitales del flujo del proceso de Gestión de Incidencias.
Beneficios de la Gestión de Incidencias
Un sistema de Gestión de incidencias brinda las siguientes ventajas:
Operaciones fluidas:
Usar un software de Gestión de Incidencias le permite centralizar todos los incidentes en un mismo lugar, lo que garantizará que las actividades de la empresa también se desarrollen mejor.
Mejora de la productividad:
Los sistemas de Gestión de Incidencias incluyen funciones como el autoservicio o la comunicación multicanal que ayudan a que los agentes no pierdan el tiempo y puedan centrarse en los incidentes prioritarios.
Usuarios finales satisfechos:
Un sistema de Gestión de Incidentes eficiente tendrá como resultado la satisfacción del cliente. Eso se consigue si existe una buena comunicación entre el usuario y el agente, pero también si las incidencias de mayor prioridad son resueltas a tiempo.
Mantenimiento de Niveles de Servicio constantes:
Con una buena gestión de las incidencias, será más fácil atender los problemas más rápidamente y a tiempo, evitando que sea demasiado tarde.
Identificación y prevención proactiva de incidentes importantes:
Los sistemas de gestión de incidencias de calidad permiten que los tickets de mayor prioridad se resuelvan efectivamente, mientras que los agentes también son capaces de identificar fallas incluso antes de que se conviertan en un problema mayor.
Freshservice y la Gestión de Incidencias
¿Por qué Freshservice es la herramienta adecuada para la Gestión de Incidencias? Ayuda a rastrear, priorizar y asignar tickets facilmente, y a automatizar los procesos de resolución para impulsar la eficiencia. Algunas características de gestión de incidentes dentro de Freshservice son:
Soporte multicanal desde una única plataforma:
Con Freshservice, puede permitir a los usuarios finales ponerse en contacto con el servicio de asistencia a través de varios canales, tales como: correo electrónico, portal web de autoservicio, aplicación móvil, vía teléfono, vía chatbot Freddy, widgets embebidos o visitas sin cita previa.
Categoriza, prioriza y asigna tickets con automatización inteligente:
La Inteligencia Artificial de Freshservice categoriza automáticamente los tickets basándose en datos históricos de tickets. La priorización automática de tickets está integrada con una potente automatización del flujo de trabajo basada en el impacto y la urgencia. Además, puede autoasignar tickets a los agentes o grupos adecuados y asegurarse de que ningún ticket se queda sin atender con la auto-asignación round-robin o de equilibrio de carga.
Brinda una vista del rendimiento del servicio de asistencia:
Con la función de panel de control, tanto los Agentes como los Coordinadores pueden obtener visibilidad de todos los tickets y seguir su progreso con un rápido vistazo al panel. Puede colaborar con su equipo desde una única pantalla y saber quién está trabajando en un ticket, su prioridad y su estado.
Acelera el tiempo de resolución y mejora la calidad del servicio con la Base de conocimientos:
Freshservice ofrece un Service Desk integrado con una completa Base de Conocimientos que cuenta con soluciones a incidencias que pueden ser utilizadas tanto por los agentes de soporte como por los usuarios finales.
Escalamientos de Niveles de Servicio:
Freshservice permite distintos niveles de escalado de incidencias basados en reglas de negocio configurables, cambio de estado, cambios de prioridad o incumplimientos de los SLA. Se pueden establecer reglas de escalado en las políticas de SLA para notificar a agentes específicos cuando se viola un SLA.
Mejora de servicios mediante encuestas de satisfacción:
La función CSAT integrada le permite lanzar automáticamente encuestas a sus usuarios/empleados tras la resolución de un ticket o en cualquier momento de la intervención. Los comentarios de la encuesta se pueden utilizar para medir la eficiencia de su servicio de atención al cliente basándose en los informes CSAT.
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